איך להסיר ביקורת שלילית בגוגל ביזנס או פייסבוק ביקורת שלילית – המדריך

Home / אתרי אינטרנט / איך להסיר ביקורת שלילית בגוגל ביזנס או פייסבוק ביקורת שלילית – המדריך

איך להסיר ביקורת שלילית בגוגל ביזנס או פייסבוק ביקורת שלילית – המדריך

יש לכם עסק שאתם מטפחים במשך שנים. אתם מאלו שעושים הכל בשביל שהלקוחות יהיו מרוצים ויש לכם מוניטין מצויין, השם שלכם הולך לפניכם, אתם משקיעים באתר אינטרנט מעוצב ומקצועי ומנהלים עמוד פייסבוק או שמנהלים לכם אותו בתשלום.

הכל טוב ויפה ואז יום אחד אתם מקבלים הודעה במייל על כך שלקוח דירג את העסק שלכם בגוגל או בפייסבוק.

אתם נכנסים לביקורת ונדהמים לגלות שעל העסק המצויין שלכם יש ביקורת שלילית, זועמת, עם ציון 1 ואתם מתחילים להכנס לפאניקה.

אז קודם כל , תנשמו. 

שנית, ביקורות בגוגל ובפייסבוק נחלקות לשני סוגים ויש דרך להתמודד עם כל אחד מהסוגים הללו:

  1. ביקורות אמיתיות של לקוחות
  2. ביקורות מזויפות – ביקורות ספאם (לרוב של מתחרים שמנסים להכפיש)

רגע לפני שאתם נכנסים לפאניקה, בדקו את שם הלקוח שהשאיר את התגובה, עברו על רשימת הלקוחות שלכם ובדקו האם הוא לקוח אמיתי, קיים, או לקוח מהעבר או שזו ביקורת ספאם פיקטיבית.

אחרי שגיליתם אם הביקורת אמיתית או לא זה מה שתעשו.

במידה והביקורת אמיתית – אתם קודם כל נושמים עמוק לפני שאתם מגיבים.

לפעמים ללקוחות שלנו יש יום רע או שהם סתם ממומרמרים על משהו ובחרו להוציא את העצבים עליכם, לפעמים בצדק ולפעמים שלא.

חשוב להגיב ממקום שקול, מקצועי ובוגר, היות ולא תמיד ניתן להסיר ביקורת שלילית אך נגיע גם לזה.


טיפול בביקורת שלילית בגוגל או בפייסבוק:

ראשית עברו היטב על תיק הלקוח, במידה ויש לכם עובדים, בדקו את המקרה לעומק לפני שתגיבו. לאחר שבדקתם את המקרה והאם הוא מוצדק או לא, ראשית צרו קשר עם הלקוח. התנצלו בפניו על אי הנעימות ובקשו להבין מדוע הוא לא מרוצה מהשירותים שלכם וכיצד תוכלו לעזור.

במידה והטענה שלו מוצדקת, התנצלו ואף דאגו לפיצוי קל, אפילו שובר של 100 ש”ח לארוחת בוקר יכול להסיר את המרמור ולשנות את הדיעה של הלקוח עליכם. במידה ופתרתם את העניין לשביעות רצונו של הלקוח, בקשו ממנו בתום השיחה להסיר את הביקורת בנעימות, ושחשוב לכם לשמור על מוניטין ורמת שירות גבוהה ללקוחות שלכם. במידה והוא אכן מרוצה, הוא יעשה זאת.

במידה ומדובר בלקוח שהחליט למשל לבטל עסקה בניגוד להסכם או שמוצר שרכש לא מוצא חן בעיניו, בדקו ושקלו היטב את הנושא.

לקוחות רבים מנצלים כיום את הכוח של הרשתות החברתיות ונוהגים לאיים שיספרו לכל העולם על החברה הנוראית שלכם. 

השארו רגועים, ומומלץ לבדוק את הפרופיל של הלקוח בפייסבוק ולבדוק עד כמה הוא פעיל ונמצא ברשת החברתית.

במידה ומדובר באדם עם מעט חברי פייסבוק ומעט פעילות, ניתן להסיק ברוב המקרים שמדובר באדם שלפחות ברמת הרשת החברתית לא יוכל לעשות יותר מדי נזק, אך יחד עם זאת, יש אנשים עם פרופילים סגורים ולא תמיד אפשר לדעת על מי נפלתם.
במידה ואתם רואים שמדובר באדם עם הרבה חברים, פעיל מאוד בקבוצות ועם פרופיל עמוס ופעיל, עצתי לכם – מומלץ לבוא לקראת הלקוח שכן אדם כזה יכול להסב נזק תדמיתי גרוע לעסק שלכם.

במידה והנושא לא עקרוני מדי, מומלץ תמיד להגיע לפשרה עם הלקוח, גם אם הוא לא צודק וגם אם הוא חתום על הסכם שמאשר שהוא טועה.

לפעמים אנשים לוקחים את המרמור והתסכול רחוק מדי ומתחילים להפיץ בפורומים וקבוצות ולשתף ואם יש להם סיפור מספיק עסיסי, אז לפעמים זה גם יכול להיות ויראלי ולרוץ ברשת ובמקרים מסוימים אפילו להגיע למהדורת החדשות.

ואז, תצטערו שלא ויתרתם על ה-300 או 1000 ש”ח הללו שהוא דרש.

נכון , זה לא הוגן אבל לרשתות החברתיות ולמילה הכתובה יש כוח לטוב ולרע.

וכשיש לעסק יותר מדי ביקורות שליליות שאחר כך גם מופיעות בחיפושים על החברה בגוגל, זו בעיה שיכולה לפגוע בכם לטווח הרחוק.

אני מניחה שגם אתם, כשאתם בודקים מוצרים באמזון או בזאפ, אתם תעדיפו להתעסק עם בתי העסק עם הדירוג הגבוה יותר ולא עם הדירוגים הנמוכים..


אז מה אפשר לעשות? איך מגיבים לביקורת שלילית על עסק?

ביקורת אמיתית שלילית בגוגל

במידה ושוחחתם עם הלקוח ולא הצלחתם להגיע להבנות, מומלץ להגיב בצורה מקצועית ועניינית דרך האתר של Google Business ולנהל משם את התגובות.

חשוב לענות לגופו של עניין , להתנצל (תמיד!)  ולנסח תגובה בסגנון של:

“X שלום, ראשית, אנו מתנצלים לשמוע שאינך מרוצה מהשירות שקיבלת ולאחר בדיקת העניין הוסבר לך בשיחת טלפון כי לא ניתן לבטל את העסקה בהמשך להסכם עליו הינך חתום\לא ניתן להחזיר מוצר שנעשה בו שימוש בהתאם לתנאי העסקה\ וכו’. (השתדלו להיות מדויקים אך קצרים).

נשמח לעמוד לשירותך במידה ויש לך שאלות נוספות שנותרו ללא מענה, אנו מקפידים על שירות ומוצרים ללא פשרות לקהל לקוחותינו ונשמח לתת שירות מקצועי גם בהמשך.

בברכה, X מנהל שירות הלקוחות\ מנכל חברה וכיוב’.”


ושוב, להזכירכם, אנחנו חיים במדינה קטנה שכולם מכירים את כולם ואנשים אוהבים דרמות. אתם אף פעם לא יכולים לדעת מי הם החברים של אותו לקוח לא מרוצה ותמיד עדיף להשאיר טעם טוב בפה, גם אם זה יעלה לכם קצת יותר ושוב, תלוי בלקוח.

נסו להגיע לפשרה כדי לשמר את המוניטין של העסק שלכם.

חשוב !

השתדלו להגיב לביקורות בתוך 24 שעות-48 שעות על מנת שאנשים מבחוץ שקוראים את הביקורת יראו שמדובר בחברה שמתייחסת לקהל לקוחותיה ומתוך התגובה שלכם ניתן יהיה להבין האם התלונה מוצדקת.


לצערנו, לא ניתן להסיר ביקורת שלילית מגוגל היות וזה סוג של מדד של גוגל לבדיקת העסק שלכם, על מנת שלא יהיו עסקים שעושים בעיות ללקוחות או נוכלים למיניהם והמטרה של גוגל היא באמת לייצר מסחר הוגן ותקין לעסקים אותם הם מקדמים.

מה שכן ניתן לעשות זה להגדיל את כמות הביקורות החיוביות שלכם בגוגל, כדי שיהיה ממוצע גבוה יותר.

יש כיום תוספים לאתרי וורדפרס שמאפשרים הצגת פרופיל העסק שלכם בגוגל ואפשרות להוספת ביקורת, אבל כדאי להזהר מזה היות ויש אנשים שיכולים לנצל זאת לרעה כמו מתחרים או לקוחות ממורמרים שמחפשים להוציא פיצוי.

תוכלו לייצר לינק לעסק שלכם ולשלוח אותו ישירות במייל ללקוחות מרוצים בסוף תהליך הרכישה או לאחר סיום קבלת השירות מהעסק שלכם.

חשוב מאוד לפנות רק ללקוחות שבאמת היו מרוצים, אפילו לפנות טלפונית ולומר להם שבמידה והיו מרוצים מהשירות, תשמחו אם יוכלו להקדיש 2 דקות כדי להוסיף לכם ביקורת חיובית בגוגל ושזה מאוד יתרום לכם.

כמעט ב-100 אחוז מהמקרים הם ישמחו לעשות זאת.

את הקישור תוכלו לשלוח להם באמצעות מייל אישי ותודו להם על כך לאחר מכן. אם יש לכם כמה עשרות לקוחות מרוצים וכמה לקוחות בודדים שהם לא, הם ייבלעו בתוך שלל התגובות החיוביות.


קישור ישיר להוספת ביקורת בגוגל עסקים 

תוכלו לייצר קישור ישיר לעסק שלכם בגוגל , במקום להגיד לאנשים לחפש אתכם בגוגל ואז להוסיף ביקורת (הרוב אולי יסתבכו בדרך ובסוף לא יעשו זאת) . אפשר לייצר קישור לעסק שלכם דרך גוגל, או שזה הכי פשוט  כאן דרך האתר הזה שיוציא לכם באופן אוטומטי קוד QR שתוכלו להדביק באתר שלכם או לינק ישיר שיפתח חלון קופץ של ביקורת. חלון ביקורת בגוגל עסקים

אם תרצו לייצר בעצמכם את הקוד ישירות דרך גוגל יש לכם הסבר כאן אבל זה ידרוש מכם גם לאתר את מפתח העסק וזה הרבה יותר מורכב. התוצאה היא אותה התוצאה בסופו של דבר.

תוכלו למצוא את ה- ID לעסק שלכם כאן בקישור , (יש לגלול לתחתית העמוד עד שתגיעו למפה ושם אתם מקלידים את שם העסק שלכם)

ולהוסיף אותו לקוד הזה : 

Add your Place ID to the following URL to create your link: 

  • https://search.google.com/local/writereview?placeid=<place_id>
     הוספת ביקורת בגוגל ביזנס

הלינק שיתקבל ייראה כך:

Using the example above, the URL with the Place ID added would be:

  • https://search.google.com/local/writereview?placeid=ChIJj61dQgK6j4AR4GeTYWZsKWw

הקלקה על הקישור תפתח לכל אדם שאינו מחובר לחשבון שמקושר לגוגל ביזנס, חלון קופץ עם הזמנה לכתוב ביקורת על העסק שלכם.

חשוב להשקיע בכך מאמצים על מנת לשפר את המוניטין של העסק מבחינת גוגל, זה גם יתרום לכם לקידום אורגני.

אזהרה חשובה!

היות וגוגל יודע עלינו כמעט הכל, כי הוא רואה לאן אנחנו הולכים, איפה אנחנו מבלים ,לאן אנחנו נוסעים ומי האנשים שמבקרים בעסק שלנו באופן תכוף ומי נמצא איתנו בכתובת המגורים בבית.

לכן, אל תנסו לבקש מעובדים או בני משפחה להוסיף דירוג היות ובמידה והאלגוריתם של גוגל יחשוד שהביקורת לא אמיתית אתם עלולים להיענש על ידי גוגל ולעוף מהתוצאות עם האתר שלכם.

בוודאי קרה לכם לא פעם שביקרתם במסעדה או במקום מסוים ולאחר מכן קיבלתם הודעה מגוגל או פייסבוק שהם ישמחו שתוסיפו ביקורת ודירוג למקום, וזאת מבלי שאפילו השתמשתם בטלפון, אבל גוגל ופייסבוק אוספים עלינו המון מידע באופן פסיבי.

במידה ויש לכם ביקורת ספאם על ידי מתחרים למשל , תוכלו לעשות דיספיוט ולהתלונן במרכז הבקרה של גוגל. הסיכוי שיתייחסו לתלונה ויטפלו די קלוש אבל שווה לנסות.


הסרת ביקורת שלילית בפייסבוק

אם קיבלתם ביקורת שלילית בפייסבוק מלקוחות פיקטיביים, תוכלו להגיש תלונה לפייסבוק בלחיצה על הביקורת.

במידה וקיבלתם ביקורת שלילית אמיתית בפייסבוק, מומלץ כאמור לנסות לפתור את הבעיה עם הלקוח ולבקש ממנו למחוק את התגובה, חשוב להגיב לאחר בירור הנושא עם תגובה מקצועית, שירותית ועניינית אך להוסיף גם התנצלות.

במידה ויש לכם יותר מדי ביקורות שליליות בפייסבוק, מומלץ לשקול להסיר את הטאב של הביקורות מהפרופיל העסקי שלכם, ולוותר גם על הביקורות הטובות. לקוחות ממורמרים יכולים לשתף את הביקורת הזו בקבוצות ולעשות מזה הרבה רעש.

מה שאפשר לעשות זה צילומי מסך של הביקורות הטובות, ולהעלות אותן לעמוד מסודר באתר בעמוד של המלצות לקוחות וגם לכתוב אותן כטקסט באתר על מנת שגוגל יאנדקס את התוכן הזה.

ואם אתם כבר פה, תעשו לנו לייק בעמוד הפייסבוק, פשוט תלחצו כאן!

טאב ביקורות בפייסבוק

טאב ביקורות בפייסבוק


לסיכום,

חשוב לזכור שקודם כל מומלץ להקפיד על רמת שירות גבוהה ללקוחות.

אם לקוח מתלונן ומתקיף, אל תתקיפו חזרה. גם אם הדברים שהוא אומר מרתיחים אתכם וכל מה שבא לכם זה לצעוק עליו בחזרה גם אם הוא לא צודק, אתם צריכים לקחת נשימה עמוקה, להרגע ולהגיד לו בטון רגוע שתשמחו לבדוק את העניין לעומק ולחזור אליו עם תשובה בהקדם.

לאחר שתבדקו את העניין, מומלץ שגורם בכיר מהחברה יפנה לאותו הלקוח, יהיה נעים ואדיב ולהעביר ללקוח את המסר שהוא כאן כדי לעזור.

במידה ולא הצלחתם להגיע לעמק השווה, נסו לחשוב על פשרה שתגרום ללקוח להיות קצת יותר מרוצה. עם טעם טוב בפה.
אתם אף פעם לא יכולים לדעת אם הוא בדיוק נפגש בשבת עם חברים שהם מנכלים של חברות מובילות שעשויות להיות מחר לקוחות גדולים שלכם, או עם עיתונאי שמחפש עסקים בעייתיים וחוסר צדק, כי יש תמיד שני צדדים למטבע.

כדאי מאוד להעלות עמוד עם המלצות לקוחות על החברה ולכתוב את שם החברה מספר פעמים בעמוד על מנת שהוא יאונדקס בגוגל.

אם תעקבו אחרי המדריך הזה  ותשקיעו מאמצים בייצור תגובות חיוביות מלקוחות מרוצים, אתם תהיו בסדר.

*המאמר נכתב על ידי חלי בילו גורסוי, סמנכ”ל דיגיטל ב- ONE TWO SALE , מייעצת לעסקים על אסטרטגיית תוכן וגם  מתמחה בשיווק בתחום הדיגיטל

Recent Posts

Leave a Comment

The small boypexels-photo-636243